Si l’on peut imaginer que la crise du Covid-19 est derrière nous, voici le temps de mettre en oeuvre une stratégie, des actions qui tiennent compte des bouleversements et des difficultés engendrées. Le temps d’évoluer pour ne pas retomber dans les travers qui nous ont mené à cette impasse.
Comment s’y prendre ?

Face à tant de peurs, de situations complexes voire désespérées, il n’est pas possible d’opposer un optimisme tranquille : il faut écouter chaque interlocuteur, comprendre chaque besoin avec empathie.
Ainsi, entend-on des baisses d’activité de 50%*, des approvisionnements empêchés, des stocks immobiles qui pèsent, des consommateurs qui ne reviennent pas. Cette pression est ressentie aussi chez les fournisseurs, les vignerons qui en plus de leur problème de production, s’inquiètent des volumes qui ne sortent plus des chais, des charges qui courent, de la main d’oeuvre invisible.

Une fois bien cernée cette perception, on doit encore affronter les objections habituelles (pas le temps, plus de place, gamme établie, prix trop élevés, etc.) mais aussi contextuelles (crise, absence de personnel, chômage partiel, trésorerie, etc.).

L’écoute, répétons-le, est indispensable, sans jugement ni pré établi. Mais sans rajouter non plus de stress à l’inquiétude, de message négatif, sans « pleurer avec son client » : pas d’angélisme donc ni de complaisance.
Le client n’a pas forcément raison, il traduit juste ce qu’il voit ou ressent.

A nous de dépasser cette impression, de la confronter au factuel, aux donnés mesurables et chiffrées :
-les ventes pendant la période ? Ainsi l’acheteur persuadé d’avoir perdu 50% de son chiffre (parce qu’il ne voit plus personne, les les consommateurs ne se déplaçant plus qu’une fois par quinzaine) a en réalité vues ses sorties caisse progresser de 1%* ;
-le stock physique (« combien avez-vous de bouteilles de mon vin? ») comparé au rythme habituel des ventes.

Le client attend notre aide pour trouver des solutions ; pour le stock, combien de temps lui faut-il pour l’écouler ? Comment soutenir son effort de déstockage ? (en compensant par exemple une part de ses pertes de marge par de la promotion sur facture). Comment ensuite se positionner pour réapprovisionner ? (= remplir les réserves une fois le déstockage fait).

Aucune problématique doit être laisser sans tentative de règlement. Car ce n’est qu’une fois l’esprit débarrassé de ses préoccupations immédiates que nous pourrons nous projeter dans le moyen terme.

*tous les chiffres cités sont issus des enquêtes et panels publiés durant et à la fin des 8 semaines de confinement (IRI, Nielsen, Association européenne des économistes du vin, Chaire Vins et Spiritueux de l’INSEEC).